とある眼鏡チェーン店「W」での店員の応対にカチンと来たので、何が気に入らなかったのかを振り返ってみました。
こんな些細なことでカチンとくるのも大人げないのですが、自分の気持ちに正直に記していることをお許しください。
【カチンと来たエピソード】メガネ屋さん「W」の店員の応対
眼鏡店「W」に行って、他店で購入したメガネフレームを見せながら、店員に尋ねました。
「他のお店で買ったメガネなんですけど、レンズを付けたいのですが。。」
実は今使っているメガネも、その前に使っていたメガネも、フレームは通販で買ってレンズはWで購入していたので、品質に安心感がありました。
僕は物腰やわらかく店員に尋ねたつもりです。
ところが、私の対面に座った40代後半ぐらいと見られる男性の店員は開口一番
「他店で購入されたフレームは補償の対象外になります」
という予想外のセリフが。。。
僕が、「はぁ」と若干ため息混じりに返答をすると、さらにその店員は、
「レンズを付ける作業を行っている時にメガネが壊れても、補償の対象外となります」
と言いました。
私はこの話を聞いた瞬間に、
「もうWでは今後一切の買い物をしない」
と心に決め、静かにお店を立ち去りました。
【振り返り】メガネ屋さん「W」の店員は間違ったことを言ったのか？
いいえ、何一つ間違ったことを言っていません。
他店で購入したメガネな訳ですから、もしかしたら購入して年数が経過しており、フレームの劣化が進んでいるかも知れませんし、フレームにヒビが入っているかも知れません。
ですので、レンズをフレームにつける作業中にフレームが割れてしまう可能性はゼロではないでしょう。
ですが、
「レンズを付けたいのですが？」という質問に対して、
「他店で購入されたフレームは壊れた場合に保証の対象外となります」
と言われてしまうと、
「だから、うちではレンズを作らないでくれ」
「壊れてもいいなら、レンズを付けてやるよ」
という受け止め方を僕はしました。
これが、Wでは一生買い物をしないと心に誓った理由です。
【振り返り】メガネ屋さんWの店員はどのような応対をしたら良かったのか？
僕の質問に対する店員の回答がズレていることが、フラストレーションの最大の理由です。
例えば、
「もちろん、このブランドのメガネは当店でも取り扱っていますので、レンズ交換は可能です」
と僕の質問に対してYesなのかNoなのかを答えても良かったと思います。
その後で、
「ですが、非常に稀なケースではありますが、レンズを付ける作業を行っている際にフレームが破損することがございます」
という流れで話が進んでいたら、僕がWの店員から受けた印象は180度変わっていたと思います。
これだけの会話を行う為に1分もかかりません。
中には「保証対象外になるのなら、最初から言ってくれよ」というお客さんもいるかも知れませんが、補償の話は最後にすればよかったと思います。
その後行った別のメガネ屋さん「P」の応対は最高でした
レンズを作らないとせっかく買ったメガネが使えないので、同じ建物の中にある「P」というメガネ屋さんに行ってみました。
メガネ屋さんPの店員の応対は最高でした。
同じように私が問い合わせしたところ、爽やかな笑顔で
「もちろんレンズをお作りすることが可能です」とのことです。
その後、いろんな説明を受けながらその場でレンズを作ることを決めたのは言うまでもありません。
まとめ～「質問に対して答える」ことが重要～
会話って、相手の話したことに対して答えることによって進んでいくものだと痛感しました。
最初に行った「W」の店員の応対姿勢は丁寧でしたので、行儀の良し悪しは関係ありません。
僕がお店を立ち去る時には、お店の出口まで見送りに来てくれましたし、最後に「申し訳ありません」とまで言ってくれました。
そして「W」の店員は間違ったことを一言も発していません。
ですが、結果として私は別のお店でレンズを購入しました。
この差は一体何なのか？
それは、僕が尋ねた質問に対する回答をしたかどうかの違いだと思います。
今回のケースを他山の石として、自分の思いや考えを誰かに伝える際には
- 相手が何を聞こうとしているのかをちゃんと聞く
- その質問に対して答える(※)
習慣を付けたいと思います。
相手の聞いていることに答えないと、その後の結果が180度変わることがありますからね。
(※)応用編として「意図的に質問に対する回答をずらす」ということがありますが、それはストレートな回答が何かをちゃんと理解した上でのテクニックですね。
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